Câu chuyện về việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng luôn là mối quan tâm hàng đầu của bất kì doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển trong nền kinh tế thị trường hiện đại.
Theo một nghiên cứu cho biết, chi phí chăm sóc khách hàng chỉ bằng 20% chi phí tìm kiếm khách hàng mới mà hiệu quả lại gấp đôi so với chi phí tìm kiếm khách hàng mới. Và một lần nữa quy tắc 80/20 lại chính xác khi những báo cáo thống kê đã chỉ ra rằng, 20% lượng khách hàng cũ sẽ mang lại tới 80% lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Những cảnh báo về việc các thiết bị thông minh đang dần làm chủ cuộc sống của con người một cách nào đó lại là minh chứng cho sức mạnh của truyền thông xã hội trong thời đại số. Hiện nay, tại Việt Nam có hơn 36 triệu người dùng trên Facebook, 42 triệu người dùng internet nói chung, hàng ngày sản sinh ra hơn 30 triệu thảo luận trên tất cả các kênh mạng xã hội, diễn đàn, tin tức... Trong bối cảnh đó, câu hỏi được đặt ra cho các doanh nghiệp là: Khách hàng đến từ các mạng xã hội là ai và làm thế nào để làm hài lòng những thượng đế này?
Rất nhiều doanh nghiệp, các nhà quản lý, các giám đốc truyền thông,… đã bỏ công sức nghiên cứu để tìm kiếm câu trả lời cho câu hỏi trên, không phải chỉ vì sự lo sợ cho những khủng hoảng truyền thông có thể bùng nổ từ những phản hồi tiêu cực của người dùng, mà còn vì họ nhìn thấy trong đó những cơ hội để củng cố sự trung thành của khách hàng cũ, cũng như mở ra những có hội kinh doanh với các khách hàng mới.
Sau một thời gian nghiên cứu, khái niệm SocialCRM (Social Customer Relationship Management) đã được đưa ra dựa trên nền tảng của CRM truyền thống để như một câu trả lời cho bài toán xây dựng quan hệ với khách hàng trên các kênh truyền thông mạng xã hội.
SocialCRM là gì?
Theo định nghĩa của Paul GreenBerg tác giả của cuốn sách – “CRM at the Speed of Light” thì: “Social CRM là một chiến lược kinh doanh được hỗ trợ bởi nền tảng công nghệ, các quy luật kinh doanh, các quy trình làm việc và các quy trình tương tác mạng xã hội. Social CRM được thiết kế hướng tới việc trao đổi cộng tác giữa các bên nhằm cung cấp một giá trị cùng có lợi cho cả hai trong môi trường kinh doanh minh bạch.”
Một trong những biến chuyển tích cực nhất của Social CRM đó là sự chủ động của thương hiệu trong việc tìm và lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra những phương án xử lý nhanh chóng, hiệu quả, không phải chờ đợi thông tin một cách thụ động như trước nữa. Vai trò của khách hàng trong Social CRM trở nên quan trọng hơn bao giờ hết khi sức mạnh của cộng đồng được hình thành, khách hàng cũng nắm vai trò chủ động trong việc lựa chọn kênh tương tác và thời điểm đưa ra ý kiến về sản phẩm.
Nhóm khách hàng có sử dụng các kênh truyền thông trực tuyến (Social Customer) có những đặc điểm hành vi khác hẳn so với những khách hàng truyền thống đã tạo ra không chỉ thách thức mà còn rất nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp nếu xây dựng tốt hệ thống chăm sóc khách hàng của mình.
Social CRM hoạt động như thế nào?
Quy trình hoạt động của hệ thống SocialCRM có thể được tóm gọn qua các bước Lắng nghe (Listening) – Thấu hiểu (Understand) – Tương tác (Engage) – Chuyển đổi (Convert)
Bước một: Lắng nghe ý kiến, phản hồi của người dùng (Social Listening)
Với truyền thông mạng xã hội, các trải nghiệm cả tích cực lẫn tiêu cực đều có thể lan truyền nhanh chóng như những đám cháy. Ngăn chặn và xử lý khủng hoảng là lý do quan trọng nhất khiến các doanh nghiệp phải tìm cho mình một cách để luôn có thể lắng nghe những gì khách hàng nói, không phải chỉ về thương hiệu của mình mà còn về toàn ngành.
Bước hai: Đưa ra insight (thấu hiểu) từ những phản hồi thu được (Understand)
So với tổ chức khảo sát thực tế thì thu thập dữ liệu từ Social Media có ưu điểm không chỉ về chi phí thu thập mà còn về sự khách quan và đa chiều của dữ liệu. Về cơ bản, từ những dữ liệu thu được, các chuyên gia phân tích có thể xác định được những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người dùng, đưa ra đặc điểm riêng của những nhóm người dùng khác nhau chia theo tuổi tác, vùng miền dựa trên số liệu nhân khẩu học. Thêm vào đó, những thông số thu được còn có thể đưa ra các yếu tố tạo nên sự yêu/ghét của người dùng với thương hiệu, sức ảnh hưởng của những KOLs hay Influencers, các xu hướng thảo luận mới trong ngành,… Những đánh giá này sẽ là nguồn thông tin vô cùng hữu dụng để các nhà tiếp thị đưa ra những chiến lược phù hợp để quảng bá cho sản phẩm của mình, giải quyết các vấn đề còn tồn tại và mang sản phẩm đến gần với người dùng hơn.
Bước ba: Chăm sóc khách hàng và tương tác với người dùng (Social Customer Care)
Với lợi thế về nguồn thông tin và thời gian cập nhật, SocialCRM tạo cho doanh nghiệp cơ hội để gia tăng tương tác với người dùng và phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng (Social customer care). Việc nắm bắt được những phản hồi tiêu cực ngay khi vừa xuất hiện và phản hồi kịp thời là lợi thế để doanh nghiệp ngăn chặn mầm mống của những khủng hoảng truyền thông. Thêm vào đó, doanh nghiệp còn có thể tham gia trực tiếp vào hàng triệu cuộc thảo luận đang diễn mỗi ngày ra để định hướng thảo luận hoặc tư vấn sản phẩm, giải đáp những khiếu nại, thắc mắc của khách hàng trên tất cả các kênh Social Media.
Tiềm năng Social Customer Care còn thể hiện qua những nghiên cứu về sự thay đổi trong hành vi của khách hàng do ảnh hưởng của các kênh Social Media. Một nghiên cứu mới đây của J.D Power trên nhóm người sinh trong khoảng từ 1980 đến 2000 (còn gọi là Millenials- thế hệ thiên niên kỷ) tiết lộ rằng những người này thường xuyên phàn nàn về dịch vụ khách hàng, lỗi sản phẩm, sự chậm trễ,… nhưng họ lại có xu hướng rất trung thành với những sản phẩm cung cấp cho họ dịch vụ tốt. Bên cạnh đó, nghiên cứu còn cho thấy nhóm người này thường có xu hướng tránh gọi điện đến trung tâm chăm sóc khách hàng và muốn tìm kiếm sự trợ giúp trên các kênh Social Media. Vậy sự đầu tư hệ thống Social CRM sẽ là một sự đầu tư đáng giá cho các doanh nghiệp trong thời gian tới, khi mà tỉ lệ những người trong nhóm Millenials ở Việt Nam hiện nay đang chiếm hớn 35% và sắp trở thành nguồn lao động chính của xã hội.
Bước bốn: Chuyển đổi – Tăng sự trung thành của khách hàng cũ và tìm kiếm những khác hàng mới (Convert)
Mỗi ngày trôi qua, hơn 36 triệu người dùng trên Facebook lại tạo thêm hàng triệu tương tác, trao đổi về sở thích, hành vi, sản phẩm hay thương hiệu... Việc thu thập thông tin về mạng xã hội không chỉ giúp cập nhật liên tục những tin tài khoản người dùng mà còn cung cấp kho dữ liệu về những hoạt động, hành vi tiêu dùng và các tương tác của một lượng rất lớn người dùng.
Hiện nay các hệ thống SocialCRM đều cho phép các doanh nghiệp đồng bộ hóa CRM của doanh nghiệp với thông tin trong hệ thống. Kho dữ liệu này có thể cung cấp cho doanh nghiệp những thông tin đầy đủ và cập nhật liên tục về thông tin khách hàng và hoạt động của họ, từ đó doanh nghiệp có thể lập ra kế hoạch chăm sóc cho những khách hàng cũ, đồng thời cũng có thể đưa ra danh sách những khách hàng tiềm năng.
Tạm kết
Sự phát triển không ngừng của Social Media cũng đã cho thấy tầm quan trọng của Social CRM trong thời đại này. Theo dự bảo của NewssFactor.com, trong năm 2018, ngành công nghiệp liên quan đến SocialCRM có thể đạt thị trường khoảng 9 tỷ đô tại Mỹ. Tất nhiên con số ước tính tại thị trường Việt Nam sẽ khiêm tốn hơn nhiều, nhưng tiềm năng phát triển hệ thống này ở Việt Nam là không thể chối cãi.
