CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) đang trở thành một công cụ được các giám đốc marketing (CMO) trên thế giới ưa chuộng để thực hiện các chiến lược tiếp thị với mục tiêu để khách hàng làm trung tâm.
Một lần nữa quy tắc 80/20 lại chính xác khi những báo cáo thống kê đã chỉ ra rằng, 20% lượng khách hàng cũ sẽ mang lại tới 80% lợi nhuận cho doanh nghiệp. Chính vì vậy, các chuyên gia marketing tại các thương hiệu nổi tiếng toàn đang quan tâm đến việc duy trì lượng khách hàng trung thành thay vì theo đuổi mục đích thu hút thêm nhiều người tiêu dùng.
Để thực hiện được điều này, các CMO quyết định đầu tư nhiều hơn vào công cụ CRM (Customer relationship management) nhằm quản lý các thông tin khách hàng gắn bó với hãng một cách hiệu quả, đồng thời đưa phương thức trở thành một xu thế mới trong các chiến lược quảng bá của các nhãn hàng.
CRM là một khái niệm không mấy xa lạ với những người trong ngành marketing, đây được coi là phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Do các thống kê cho thấy trung bình chi phí tìm kiếm và thu hút khách hàng nhiều hơn gấp 6 lần so với việc duy trì khách hàng, cộng thêm việc một khách hàng không thoả mãn sẽ chia sẻ sự khó chịu của họ cho từ 8 đến 10 người khác khiến các nhãn hàng giờ đây không còn quá quan tâm đến việc mở rộng phân khúc hay thị trường khách hàng mới. Thay vào đó, họ lên các kế hoạch nhằm giữ chân các khách hàng trung thành càng lâu càng tốt.
Một trong những thương hiệu lớn trên thế giới rất coi trọng đầu tư CRM là John Lewis – chuỗi cửa hàng bán lẻ nổi tiếng của Anh. Theo Chris Bates, giám đốc marketing tại John Lewis, CRM đã được phát triển như một chiến lược quan trọng của hãng trong nhiều năm, và hiện đang được áp dụng ngày càng nhiều.
Điển hình, khi John Lewis khai trương cửa hàng của mình ở Stratford vào năm 2011, nhãn hàng không quảng cáo quá rầm rộ mà chủ yếu cung cấp thông tin qua các kênh liên lạc với các khách hàng thân thiết.
Đặc biệt, khi ra mắt một chi nhánh tại Birmingham trong năm nay, chiến dịch mang tên “John Lewis của tôi” đã được triển khai bởi các thành viên đầu tiên tham gia chương trình khách hàng trung thành của thương hiệu này.
Các khách hàng tham gia cảm thấy mình được trân trọng khi luôn được nhớ tới trong bất cứ sự kiện trọng đại nào của John Lewis, nhờ vào khả năng quản lý dữ liệu khách hàng của họ. Giờ đây, sự lan tỏa tích cực hoặc tiêu cực giữa các người tiêu dùng với nhau còn mang nhiều sức ảnh hưởng hơn những quảng cáo thông thường.
Ông Bates cũng tuyên bố rằng chương trình “John Lewis của tôi” sắp tới sẽ trở thành một ứng dụng thực sự bên cạnh các tính năng cho phép mua sắm tại hãng bán lẻ này. Động thái này cho thấy John Lewis muốn quan tâm nhiều hơn đến những phản hồi, đánh giá hay theo dõi các hành vi thói quen của khách hàng một cách tốt hơn.
Tương tự như vậy, Marks & Spencer gần đây tuyên bố họ đang có "một cái nhìn mới về lòng trung thành", đồng thời thành lập một câu lạc bộ mang tên 'Sparks' trong tháng 9 vừa qua, bao gồm những khách hàng trung thành nhất của họ.
Các thành viên sẽ tương tác và trao đổi thông tin cũng như ý kiến về sản phẩm với nhau, đồng thời cũng để lại các nhận xét trên các diễn đàn mua sắm. M&S đánh giá chiến lược này thậm chí còn hiệu quả hơn những đợt giảm giá chung chung theo mùa vụ của hãng.
Các chiến dịch dành cho khách hàng trung thành như vậy đòi hỏi khả năng quản lý dữ liệu và quan hệ khách hàng một cách vô cùng chuyên nghiệp, điều mà giới marketing đánh giá cao nhất ở thương hiệu John Lewis. Hầu hết họ đều cho rằng, hãng bán lẻ này có một hệ thống CRM đáng ghen tỵ.
John Lewis sở hữu một hệ thống CRM hoạt động đa kênh, không chỉ hỗ trợ khách hàng mua sắm hay ghi nhận các phản hồi, mà còn tận dụng nó để cho ra đời các dòng sản phẩm.
Các sản phẩm được cải tiến dựa trên đánh giá nhận xét của người tiêu dùng, khi chuẩn bị ra mắt, một lần nữa chính những khách hàng này sẽ kiểm nghiệm để cân nhắc xem chúng có xứng đáng được tung ra và bày bán hay không.
Có thể nói rằng, với thị trường bão hòa như hiện nay khi các phương thức quảng cáo thông thường ngày càng trở nên nhàm chán và sáo rỗng. CRM với mục tiêu đưa khách hàng làm trung tâm, khiến họ cảm thấy bản thân quan trọng sẽ mang lại những kết quả khả quan hơn cho các thương hiệu.
